Ayuntamiento de Madrid
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Carta de Servicios: 66.- Transporte en Autobús Urbano
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Fecha aprobación: |
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04/04/2018
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Fecha última evaluación: |
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24/03/2021
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Cartas de Servicios por Áreas de Acción asociadas a esta Carta:
Compromisos asociados a esta Carta:
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01.- Garantizamos la información de todas las líneas, con los itinerarios, frecuencias de paso, desvíos programados e incidencias programadas por los distintos medios de información. El objetivo es que la valoración dada por las personas usuarias a la información ofrecida sea igual o superior a 7 en una escala de 0 a 10.
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02.- Realizamos el seguimiento en tiempo real del servicio prestado por los autobuses de EMT, asegurando una regulación continua de los autobuses y comunicación con el personal de conducción. El objetivo es que la valoración global de las personas usuarias respecto al servicio, sea igual o superior a 7 en una escala de 0 a 10.
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03.- Garantizamos que: Todos los autobuses son accesibles, disponiendo de sistemas de acceso mediante rampa. El objetivo es que la valoración dada por las personas usuarias a la accesibilidad de los autobuses sea igual o superior a 7,5 en una escala de 0 a 10.- El número de averías en el funcionamiento de las rampas sea inferior a 25 por millón de kilómetros recorridos.- Si por alguna incidencia relativa al funcionamiento de las rampas no se pudiera facilitar su uso, el personal de conducción comunicará a la persona interesada el tiempo de espera hasta el siguiente autobús. Si éste es superior a 15 minutos, le proporcionaremos un medio de transporte alternativo dentro del recorrido de la línea, previa facilitación de sus datos.
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04.- Garantizamos que más del 85 % de los viajes son regulares, es decir, cumplen con el horario publicado en las paradas, con una variación inferior al 20%.
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05.- Garantizamos que en más del 90 % de los viajes en la hora punta de cada línea de los días laborables (es decir, en situaciones de máxima demanda), las condiciones de confort se cumplen. Estas condiciones de confort, en relación a la ocupación, se han establecido en una densidad de viajeros/as de pie inferior a 3,75 viajeros/m2. El objetivo es que la valoración dada por las personas usuarias con respecto a la ocupación sea igual o superior a 7 en una escala de 0 a 10.
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06.- Todos los autobuses se limpian por fuera y se aspiran por dentro diariamente. Realizamos una limpieza en profundidad cada 45 días como máximo. El objetivo es que la valoración dada por las personas usuarias de la limpieza de los autobuses sea igual o superior a 7 en una escala de 0 a 10.
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07.- Garantizaremos la seguridad física de las personas usuarias y del personal de la empresa por medio de sistemas de vídeo vigilancia embarcada, de manera que la valoración sea igual o superior a 7,5 en una escala de 0 a 10. Para ello, mantendremos actualizados y revisados los sistemas de seguridad.
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08.- Hacemos una flota más sostenible, aumentando el porcentaje de vehículos eléctricos comprados respecto a otros combustibles. El objetivo es comprar 50 unidades por año, hasta el año 2023. Unificamos el total de sistemas certificados en un único Sistema de Gestión Corporativo, en base a las normas de referencia de calidad y medio ambiente (UNE-EN ISO 9001 y UNE-EN ISO 14001), con el objetivo de conseguir una certificación externa global en el año 2022.
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09.- Contamos con un personal que preste el servicio con un trato amable. El objetivo es que la valoración dada por las personas usuarias a la amabilidad del personal de conducción sea igual o superior a 7,5 en una escala de 0 a 10.
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10.- Contestamos el 90% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas en la Oficina de Atención al Cliente de EMT (OAC), por cualquiera de los medios disponibles, siempre que la información de contacto sea adecuada, en un plazo máximo de 15 días naturales y nunca en más de 30 días naturales.
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Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible. Seguimiento y evaluación: los