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Sistema de Cartas de Servicios
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Indicador: Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones tramitadas en relación con el Sistema SyR del Ayuntamiento de Madrid contestadas en 45 días o menos.
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Anual 2016: se ha tramitado 1 SyR tributaria sobre el sistema SyR en 2016
Anual 2017: este indicador se ha creado nuevo como consecuencia de la Evaluación 2016.
Anual 2016: la acumulación de expedientes en supervisión/ Incorporqación de personal, mejoras de la aplicación, sistema de asignación automática para SyR de asunto concreto
Anual 2019: Causas de incumplimiento: se ha debido a la escasez de recursos para hacer frente a la sobrecarga de trabajo que se produjo en el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones como consecuencia, principalmente, de dos factores, tramitación de altas/bajas/modificaciones de unidades municipales y las correspondientes adaptaciones en la aplicación corporativa de gestión (PLATEA) tras el cambio de gobierno en la corporación municipal y entrada masiva de SyR relativas a Madrid Central: 23.000 reclamaciones en un período de dos meses. Acciones correctivas: seguimiento semanal por parte de la Jefatura de Departamento de SyR Generales para comprobación y preparación de respuesta.
| 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Valor Compromiso | 60 | 60 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | |
| Valor Madrid | 84,85 | 91,67 | 98,39 | 100 | 68,80 | 93,65 | 78 | 89,40 | 97,80 | 100 |
Compromiso asociado al Indicador:
| Descripción: |
Mide el porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones (S, R y F) contestadas en un plazo menor o igual a 45 días desde su presentación.
La fecha de presentación es aquella en la que efectivamente el ciudadano presenta su S, R o F, independientemente de cuando la reciba la unidad responsable de contestarla. Se consideran las S, R y F tramitadas a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid y la aplicación que le sirve de base (SYR). Los datos se recogen a fecha 1 de abril (el 31 de marzo se cierra el año). Son los datos que se recogen en el Informe anual que se presenta a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y en el informe-resumen anual que se publica a través del Observatorio de la Ciudad en el sitio Web del Ayuntamiento (art. 13.3 del Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid). |
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| Responsables: |
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| Fuentes de datos: | Aplicación de Sugerencias y Reclamaciones del Ayto de Madrid (SYR) | |||
| Unidad de medida: | Porcentaje de S, R y F. | |||
| Fórmula de cálculo: | (N.º de S, R y F contestadas en un plazo menor o igual a 45 días / N.º total de S, R y F) * 100 | |||
| Periodicidad: | Anual | |||
| Valor expresado: | Seleccionar opción |
