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Sistema de Cartas de Servicios
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Indicador: Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por el Samur Social contestadas en 2 meses.
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Unidad de medida: Porcentaje de S, R y F.
Anual 2019: este indicador ha sido modificado como consecuencia de la Evaluación de 2018.
Anual 2019: a partir de la aprobación de la Ordenanza de Atención a la Ciudadanía y Administración Electrónica (26 de febrero de 2019) el PLAZO DE CONTESTACIÓN de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones no puede ser superior a 2 MESES desde que haya tenido entrada en el Ayuntamiento.
Anual 2019: este indicador ha modificado su redacción como consecuencia de la Evaluación de 2019.
Anual 2020: causas de incumplimiento: el incremento de las reclamaciones, más la situación de COVID-19, no ha permitido responder a las reclamaciones ante otras prioridades más urgentes. Acciones correctivas: no aplica.
Valores comparación interanual
| 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Valor Compromiso | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | 100 | |||
| Valor Madrid | 97,88 | 98,77 | 91,54 | 100 | 100 | 86,03 | 100 |
Compromiso asociado al Indicador:
Ficha técnica del indicador
| Descripción: |
Mide el porcentaje de de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones (S, R y F) contestadas en menos de dos meses.
La fecha de presentación es aquella en la que efectivamente el ciudadano presenta su S, R o F, independientemente de cuando la reciba la unidad responsable de contestarla. Se consideran las S, R y F tramitadas a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid y la aplicación que le sirve de base (SYR). Los datos se recogen a fecha 1 de abril (el 31 de marzo se cierra el año). Son los datos que se recogen en el Informe anual que se presenta a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y en el informe-resumen anual que se publica a través del Observatorio de la Ciudad en el sitio Web del Ayuntamiento (art. 13.3 del Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid). |
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| Responsables: |
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| Fuentes de datos: | Aplicación de Sugerencias y Reclamaciones del Ayto de Madrid (SYR). | |||
| Unidad de medida: | Porcentaje de S, R y F. | |||
| Fórmula de cálculo: | (N.º de S, R y F contestadas en menos de dos meses/ N.º total de S, R y F) * 100 | |||
| Periodicidad: | Anual | |||
| Valor expresado: | Seleccionar opción |
