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Sistema de Cartas de Servicios
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Indicador: Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los Centros de Servicios Sociales contestadas como máximo en 30 días naturales.
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Anual 2012: este indicador se ha creado nuevo como consecuencia de la aprobación de la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones el 10 de mayo de 2012.
Anual 2015: este indicador se modifica como consecuencia de la evaluación 2015, queda establecido en días naturales
Anual 2016: causas de incumplimiento: En el proceso intervienen otras dependencias municipales por lo que el control de los tiempos no es solo de ASP. Acciones correctivas: seguimiento trimestral por distrito que nos permita identificar desviaciones y actuar en tiempo.
Anual 2018: ha habido dilación entre la fecha de asignación y el envío a los Departamentos de SS.SS de algunas SyR. Se van a revisar los tiempos del proceso.
Anual 2019: tiempo medio de contestación 35,63 días naturales
Anual 2020: causas de incumplimiento: dilación entre la fecha de asignación al distrito en Platea y el envío al Departamento de Servicios Sociales. Acciones correctivas: revisión de los tiempos del proceso entre la entrada por PLATEA y la asignación al Departamento responsable de elaborar la respuesta, de competencia del distrito.
Anual 2021: causas de incumplimientos: dilación en la asignación al distrito en Platea y el envío al Dpto. de Servicios Sociales. Acciones correctivas: Competencia de Distrito. Revisión de los tiempos del proceso entre la entrada por Platea y la asignación al Departamento responsable de elaborar la respuesta.
| 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Valor Compromiso | 60 | 60 | 60 | 60 | 60 | 60 | 60 | 60 | 60 | 60 | 60 | |
| Valor Madrid | 36,80 | 53,76 | 60,62 | 46,60 | 35,14 | 38,35 | 57,57 | 39,80 | 56,95 | 57,26 |
Compromiso asociado al Indicador:
| Descripción: |
Mide el porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones (S, R y F) contestadas en un plazo menor o igual a 30 días desde su presentación.
La fecha de presentación es aquella en la que efectivamente el ciudadano presenta su S, R o F, independientemente de cuando la reciba la unidad responsable de contestarla. Se consideran las S, R y F tramitadas a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid y la aplicación que le sirve de base (SYR). Los datos se recogen a fecha 1 de abril (el 31 de marzo se cierra el año). Son los datos que se recogen en el Informe anual que se presenta a la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones y en el informe-resumen anual que se publica a través del Observatorio de la Ciudad en el sitio Web del Ayuntamiento (art. 13.3 del Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de Madrid). |
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| Responsables: |
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| Fuentes de datos: | Aplicación de Sugerencias y Reclamaciones del Ayto de Madrid (SYR). | |||
| Unidad de medida: | Porcentaje de S, R y F. | |||
| Fórmula de cálculo: | (N.º de S, R y F contestadas en un plazo menor o igual a 30 días / N.º total de S, R y F) * 100 | |||
| Periodicidad: | Anual | |||
| Valor expresado: | Seleccionar opción |
